요즘 커뮤니케이션 관련해서 이런 저런 생각을 하다가 간만에 드러커 아저씨의 책을 들쳐봤습니다. 드러커 아저씨는 커뮤니케이션을 어떻게 이야기 하고 있는지 잠깐 소개 드리려고 합니다.

드러커 아저씨의 책을 볼때마다 매번 느끼 것이지만 드러커의 통찰력은 대단 한 것 같습니다. 어떤 주제든 근본적인 통찰 없이 이야기 하는 법이 없습니다. 커뮤니케이션에 대한 이야기도 예외가 아니었습니다.

1. Communication is perception.
2. Communication is expectation.
3. Communication makes demands.
4. Communication and information are different and indeed largely opposite – yet interdependent.
- The Essential Drucker p262

첫번째로 이야기하는 것은 커뮤니케이션은 듣는 사람이 알아 들어야 한다는 것입니다.

아무도 듣지 않은 말은 그냥 소리에 불과 하다는 것이죠. 아주 간단한 이야기 인 것 같지만 여기서 중요한 두가지 포인트를 이야기 해줍니다.

한가지는 사람은 경험에 바탕을 두고 무엇을 이해하기 때문에, 듣는 사람의 경험을 고려하지 않은 이야기는 그냥 소리에 불과 하다고 합니다. 예를 들어, 인터넷업계에 전혀 종사 하지 않은 사람들에게 업계 종사자만이 쓰는 약어들을 사용하면서 아무리 좋은 이야기를 해봐야 그냥 그건 소리라는 것입니다.

다른 한가지는 너무 잘 아는 코끼리 이야기 입니다. 코끼리의 등가죽만 만저보고 본사람이 코끼리의 다리만 본 사람한테 코끼리에 대한 이야기를 한다면 그건 커뮤니케이션이 아닙니다. 그냥 서로 소리를 내는 것이죠. 드러커는 코끼리 등가죽만 본 사람은 코끼리 다리만 본 사람과 커뮤니케이션을 하려고 한다면, 지금까지 보지 못하였던 코끼리 다리를 보고, 또, 만져보고 충분히 이해 한 다음에 이야기를 시작 해야 한다고 이야기 하고 있습니다.

다시말해서, 세상의 모든 것은 서로 다른 면이 있어서 내가 앞면을 보고 이야기 한다면, 옆면과 뒷면이 있다는 사실을 인정하고 커뮤니케이션을 해야 한다는 것이죠. 그렇지 않은 것은 커뮤니케이션이 성립하지 않는 다고 이야기 입니다. 어제 소통과 관용에서 이야기 한 것 내용이 딱 이부분을 이야기 한 것 같습니다.

두번째로 이야기 하는 것은 커뮤니케이션은 기대를 관리 하는 것이라는 점을 이야기 하고 있습니다.

상대방이 어떤 기대를 하고 있는지 정확하게 파악하지 못하고 이야기 할 경우에는 상대방을 배려하지 못함에 대한 문제가 발생할 것입니다. 그러나 드러커는 ‘배려하지 못함’은 아무것도 아니라고 이야기 합니다. 상대방의 기대가 무엇인지 모르고 이야기 할 경우에 상대방은 내가 하는 이야기를 무시 하거나, 자기 나름대로의 이해를 한다고 합니다. 그리고 그것이 진짜 큰 문제인 것이죠. 우리가 흔히 이야기 하는 오해는 바로 이곳에서 출발 하는 것 같습니다.

사람이 자신의 기대하는 바에 따라 무엇을 이해하는 것은 본능이고, 그렇기 때문에 상대방이 어떤기대를 하고 있는지 정확하게 알지 못하고 커뮤니케이션 하는 것은 말이 안된다는 것이죠. 우리는 흔히 그런 우를 범하는 것 같습니다. 누가 ‘이거 왜 이러지?’ 하고 이야기를 하면 당사자는 이런 소리를 합니다. ‘저번에 말씀드렸잖아요. 왜 그때는 듣지도 않고 계시다가 지금 그런 말씀하세요.’ 딱 이경우 인 것 같습니다. 그 사람은 말은 했지만 커뮤니케이션은 하지 않았던 것이죠. 또, 이런 일들도 주변에 많이 있으실 것 같습니다. ‘이 사람 한테는 꼭 문서로 남겨둬야해, 꼭 말바꾸기를 한단말이지.’ 물론 말바꾸는 사람도 있겠지만 많은 경우 본인이 커뮤니케이션을 잘못한 것은 아닌지 반성해봐야 할 것입니다.

세번째로 커뮤니케이션의 특징은 커뮤니케이션은 ‘요구’를 한다는 점입니다.

커뮤니케이션은 늘 듣는 사람들이 무엇이 되게 한다거나, 무엇을 하게 한다거나, 믿고 있는 것을 바꾸게 한다는 것입니다. 문제는 듣는 사람의 열정과, 가치와, 믿음이 이야기 하는 사람과 정확하게 일치를 한다면 문제가 없으나, 그것이 다르다면 듣는 사람은 그의 요구를 받아 드리지 않는 다고 합니다. 이 부분은 오늘 중앙일보 칼럼에서 ‘오바마의 소통력’에 대한 이야기와 일맥상통 하는 것 같습니다.

피터드러커는 커뮤니케이션이 어려운 이유를 그 요구를 받아드리는 것이 얼마나 어려운지를 예를 들어 이야기 합니다. 심지어 하느님도 사울을 자신의 사람으로 만들기 위해서는 사울이 바오로로 바뀌는 엄청난 체험을 하게 하고서야 가능 했다는 이야기를 합니다.

마지막으로 이야기하는 커뮤니케이션의 특징은 ‘커뮤니케이션과 정보는 다르다.’ 입니다.

이 부분도 우리가 많이 오해를 하고 있는 부분인 것 같습니다. 명확한 정보를 제시해야지 왜 딴소리 하느냐? 미팅의 준비가 잘 안되는 이유는 정보를 정확하게 가지고 오지 않았기 때문이다. 라는 이야기를 많이들 합니다. 하지만 드러커는 정보는 로직이고 커뮤니케이션은 인식이라고 이야기 합니다. 그리고, 정보가 많아지면 커뮤니케이션이 더욱 많아져야 한다고 이야기 합니다. 정보는 그냥 사실이고 논리일 뿐입니다. 그 사실과 논리를 인식시키기 위해서 하는 과정이 커뮤니케이션이라는 것이죠. 그렇기 때문에 정보 즉 논리가 많아 질 수 록 그것을 인식 시키기 위한 커뮤니케이션은 더욱 어려워 진다는 이야기 입니다.

제가 이해하는 드러커 아저씨가 이야기 하는 커뮤니케이션은 이정도 정리해보았습니다.

사실 드러커 아저씨의 책을 읽으면서 이런 생각을 해보았습니다. 이렇게 명확하고 훌륭하게 문제의 본질을 정리해 주는데 우리의 높은 양반들은, 또, 내 주변에 있는 많은 사람들은 왜 영 커뮤니케이션을 못할까?

ㅋㅋ 너무 유치한 질문이죠. 뭐 답은 물론 드러커 아저씨 책을 안읽어봤기 때문일 수도 있겠지만, 아는 것과 실제 행동과는 전혀 다른 문제라는 사실이겠지요. 저 부터라도 하루하루 되세김 하면서 살려고 노력해 볼랍니다. ^^;