개편에 대한 생각

인터넷과 관련된 일을 한지도 벌써 만14년 입니다. 인터넷과 관련된 일을 하다보면 가장 많이 하게 되는 일이 “개편”이라는 일입니다. 영어로 renewal이 되었던 revamp가 되었던 기존에 있는 서비스를 뭔가 새로운 형태로 변화를 주는 일인데요. 인터넷 서비스 제공업체만의 독특한 일인 것 같습니다. 자동차는 같은 소나타라고 해도 2012년형과 2013년형 전혀 새로운 제품을 내는 일입니다. 적어도 2012년형 소나타를 타던 사람이 어느날 갑자기 2013년형 소나타를 타는 건 아니니까 말이죠.

관련 일을 많이 했다는 사람들도 다수의 사람들이 개편이라는 작업을 꽤나 쉽게 생각하는 경향이 있습니다. 예전 것이 뭔가 마음에 들지 않은 구석이 있고, 사용자들도 불편해 하는 것 같기도 하고, 디자인도 예전 디자인 같아서 촌스러워 보이기도 하고, 이참에 걍 개편 하지뭐. 이렇게 생각들을 합니다.

그런데 전 가장 어려운 일이 개편입니다. 개편이라고 말을 붙였으면 뭔가 더 좋아져야 하고, 전에 쓰던 사용자들이 이전의 익숙해진 UI에 변경을 주어도 쉽게 적응 할 수 있어야 하고, 결과적으로 개편 후가 개편 전보다 많은 방문자들이 많은 사용을 하게 만들어야 하기 때문입니다.

하지만, 그 일이 쉬운 일은 아닙니다. 사람의 취향이라는 것이 무척 다양해서 모두를 만족시키는 무엇인가를 만든다는 것은 무척이나 어려운 일이고, 따라서 개편을 했을 때 기존 사용자 중에서 90%의 사용자를 만족 시켰다 하더라도 10%의 사용자가 만족하지 못한다면 10%는 이탈 가능 성이 있기 때문입니다. 특히나 경쟁 서비스가 있을 경우에는 더욱 민감한 이슈가 되겠지요.

그래서, 개편을 하기 전에는 다음 세가지는 잊지 마셔야합니다.

1. 개편을 하고자 하는 목적을 명확히 하자.

: 가장 난감 한 것이 그냥 때가 되서 개편하지는 소리입니다. 바꾸면 뭐 더 좋아지지 않을까? 이런 막연한 기대.. 우리가 치고 올라가기 위해서는 뭐라도 바뀌어야지 하는 막연한 기대.. 정말 위험한 생각입니다. 개편을 할 때는 목적이 명확해야 합니다.

2. 개편 목적에서 벗어난 부분은 기존의 서비스 UI를 부정하지 말자.

: 당신의 서비스를 좋아하는 고객들은 생각보다 지금의 UI에 익숙해져 있다는 사실을 잊지 마십시오. 만약 그들에게 불편을 주어서 지금의 핵심 사용자를 떠나게 만든다면 정말이지 돌이킬 수 없는 강을 건너는 것입니다.

3. 사용자 테스트를 가능한 많이 하자.. 특히 기존 사용자에 대한 테스트는 잊지 말자.

: 세상에 없는 신규 서비스를 개발하는데 사용자 테스트를 하자는 사람들에 대해서는 저도 반대 입니다. 사용자 테스트를 좋아하지도 않고 비용이 생각보다 많이 들어간다는 점에서 참 돈아깝습니다. 그러나 기존 서비스를 개편 하는 과정에서는 사용자 테스트를 많이 해보았으면 합니다. Bucket test를 할 수 있다면 꼭 해봐야 할 것이며, bucket test를 할 여력이 안된다고 하면 개편 시안과 기존 안을 비교한 UI 테스트는 꼭 해야 한다고 행각합니다. 일정이 없으시죠. 늘 개편 때는 일정이 빠듯하지요. 하지만 한번 잘못 바꾸어 놓으면 되돌릴 수가 없습니다. 론치전 테스트는 잊으면 않된다고 생각합니다.
개편 전에는 항상 이런 생각이 필요합니다.

‘우리가 아무리 잘만들어도 사람의 취향은 정말 다양해서 기존 사용자의 적어도 10%는 마음에 안들 수도 있다. 그리고 떠날 수도 있다. 그렇다면 이번 개편을 통해서 그 이상의 외부 사용자를 끌어올 수 있는 무엇인가가 있는가? 개편은 항상 새로운 고객을 끌어 올 수 있는 무엇인가가 없다면 성공하기가 어렵다.’

참 어렵습니다. 그래도 쉬우면 아무나 하겠죠. 어려워서 재미있는게 일 인 것 같습니다.

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