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고객 중심의 제품 개발

요즘 기업 중에서 ‘고객’ 중심의 경영을 하지 않겠다는 회사는 하나도 없을 것이다. 뭐, 우리 회사의 결제란에는 고객이 있다느니.. 고객이 왕이라느니 정말 구호도 다양하다. 그런데 정말 그들은 고객의 소리를 듣고 고객이 그들의 중심에 있는 것일까?

‘우리 회사는 고객 중심으로 회사가 운영되고 있습니다.’ 라고 자신있게 이야기 할 수 있는 회사는 그리 많지 않을 것 같다. 고객 중심 회사 운영은 어려운 문제라고 치고, 고객의 소리를 귀기우리는 회사는 얼마나 될까? 이 또한 많지 않을 것 같다.

아니, 너나 할 것 없이 고객의 이야기를 듣고 고객의 소리에서 회사 경영의 답을 찾아야 한다고 이야기 하면서, 다들 그렇게 소리높여 외치고 다니면서 그렇게 되지 않는 이유는 무엇일까? 그들은 광고 선전을 하기 위해서 고객을 이야기 했지 진심으로 고객의 이야기를 듣는 것을 원하지 않아서 일까?

일부는 실제 그런 것 같기도 하고, 일부는 아닌 것 같다. 정말 고객의 이야기를 듣고 싶었는데, 고객의 이야기를 듣는 조직 따로 실제 일하는 조직 따로 이다보니 고객의 소리는 말로만 듣는 것이 되버렸을 가능성이 높다. 사실 고객의 이야기를 듣고 제품과 서비스에 고객이 중심이 되는건 좀처럼 쉬운 일이 아니다.

여러분도 쉽게 ‘이 회사는 왜 이래? 이걸 돈내고 쓰라는 말이야? 이래서 고객이 만족 할 수 있다고 생각해?’ 이야기는 할 수 있어도, 내 회사, 내가 하는 일에서 고객이 어떤 이야기를 하고 있는지 잘 알고 있는지 묻는 다면, ‘아니다’라고 대답 하는 사람들이 많을 것이다. 그러면서, ‘나는 개발 업무를 하고 있어. 난 프로그래밍을 잘 하면 되는거지. 기획자가 이야기 해준 것을 얼마나 잘 만드냐가 나의 일이야.’ 혹은 ‘난 데이터베이스를 늘리는 일이 내 일이야. 데이터베이스를 수집 하기만 하면 좋은 뭔가가 나올꺼야.. 고객이 뭘 원하는지 들어보라고? 그걸 어떻게 해야 되는데?’ 이런 이야기들이 주로 나올 것이다.

또, 이런 사람들도 있을 것이다. ‘고객의 소리를 들어보라고 해서 고객센터 교육 받아봤는데 별거 없더라구. 고객센터에 전화 하는 인간들이 이상한 인간들이지.’ 아니면, ‘고객센터 이야기 뭐.. 내가 모르는 일인가? 다 알고 있었던 문제들이라고. 그건 시간이 없고 지원이 없어서 못한거지 몰랐던 거 아니야. 사실 고객들이 하는 문제점 다 알아.. 누가 모른데’ 그런데 진짜 다 아는 것일까?

이쯤되면 경영진은 직원들이 고객의 이야기를 듣기를 진심으로 바라고 목이 터져라 이야기 하고 있는데 도데체 직원들이 듣는걸 잘 할 줄 모른다고 생각할 것이다. 아주 답답한 노릇이다.

여기서 문제는 고객 중심 이라는 말을 너무 쉽게 생각 하고 있는 것 같다는 점이다.

고객의 소리를 듣지 않는 조직에는 여러가지 문제가 있다고 생각한다.

첫번째는 조직구조가 제품 중심이다보니 난 프론트엔드 개발, 난 DBA, 난 UI디자인, 난 비주얼디자인, 각자 맞은 일을 하는 것과 고객의 이야기와는 별게의 구조가 되어 있으니 도데체 고객의 이야기는 들을 필요 없는 조직 구조라는 점이다. 게다가 업무 평가도 전혀 상관없으니 들어서 뭐하겠는가?

두번째 누가 고객의 이야기를 듣고 이야기를 해도 서로 잘났기 때문에 너만 야냐.. 나도 안다. 라고 생각하는 협력이 잘 되지 않는 문화를 가지고 있기 때문 이다.

그리고 가장 중요한 세번째는 고객의 이야기를 듣는 방법을 잘 모른다는 것이다.

경영진이 진심으로 고객 중심의 회사 경영을 하고 싶다면, 우선 조직을 고객 중심으로 바꿔야 할 것이며, 그에 합당한 평가 제도를 정착 시켜야 할 것이다. 무작정 외친다고 될 일은 절대 아니다. 그리고 더욱 중요한 것은 고객의 이야기를 들을 수 있는 눈과 귀를 가져야 할 것이다. ‘사람은 아는 만큼 보인다.’ 라는 이야기를 들어봤을 것이다. 아무리 고객의 주옥같은 이야기도 어떤 사람에게는 ‘다 아는 이야기’, ‘무지하게 지루한 이야기’고 어떤 사람에게는 엄청난 인사이트를 가져다 준다. 그 차이는 얼만 고객의 이야기를 들을 줄 아느냐의 차이 일 것이다. 그리고 성공적인 제품과 그렇지 않은 제품을 결정짓는 중요한 포인트가 될 것이다.